—مشروع: نظام تحليل المشاعر ودعم القرار في مراكز خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي – SentimentAdvisor AIالوصف العاميهدف مشروع SentimentAdvisor AI إلى تطوير منصة ذكية تساعد مراكز خدمة العملاء على فهم مشاعر العملاء فورياً من خلال تحليل نصوص الرسائل أو المكالمات المحوّلة إلى نص، ثم تقديم توصيات للمشرفين لتحسين جودة الخدمة.يعتمد النظام على تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم العميق لاكتشاف ما إذا كان العميل “غاضب – محبط – راضٍ – محايد”، مع تحديد أهم الكلمات المؤثرة في التحليل واقتراح الردود المناسبة.يُعد هذا النظام مفيداً للبنوك، شركات الاتصالات، المؤسسات الحكومية، والمراكز الداعمة لعدد كبير من العملاء.—الأهداف• تحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي.• تحسين جودة الردود وتقليل حالات تصعيد الشكوى.• معرفة مستوى رضا العميل اعتماداً على قوله، وليس فقط على تقييمه.• دعم فريق خدمة العملاء باقتراحات جاهزة للرد.• استخراج أبرز الكلمات التي تدل على الحالة الشعورية للعميل.• توليد تقارير يومية وأسبوعية لمستوى رضا العملاء.• بناء نموذج يتعلم باستمرار من الرسائل الجديدة.—المميزات• معالجة فورية للنصوص الواردة من العملاء.• تحليل المشاعر Sentiment Analysis بدقة عالية.• تحديد درجة الشعور:غضبحزنإحباطرضاحياد• تحديد الكلمات المفتاحية المؤثرة.• واجهة Dashboard تفاعلية لعرض حالة العملاء.• نظام اقتراحات تلقائي للفريق للدعم السريع.• إمكانية ربط النظام بنظام التذاكر Ticketing System.• توليد تقارير مفصلة عن أداء الفريق وجودة الخدمة.• تحليل اتجاهات العملاء Trends Analysis لمعرفة أكثر القضايا المطروحة.—الأدوات والتقنيات• Python• مكتبات NLP مثل:NLTKSpaCyTransformers (BERT, DistilBERT)• Deep Learning (LSTM – BERT Fine-Tuning)• React.js• Node.js• MongoDB• WebSocket للتحديث الفوري• Speech-to-Text لأي مكالمة صوتية—الأقسام الأساسية في النظام1. وحدة معالجة النصوص Text Preprocessingتشمل:إزالة الضوضاءتصحيح الأخطاء الإملائيةتحليل الجملتجزئة الكلمات Tokenization2. وحدة تحليل المشاعر Sentiment Engine• نموذج تصنيف شعور• تحديد قوة الشعور• تحديد الكلمات المهمة3. وحدة اقتراح الردود Response Helperتولد مقترحات جاهزة مثل:الاعتذارعرض الحلطمأنة العميلتوجيه العميل للخطوات التالية4. وحدة التقاريرتعرض:مستوى رضا العملاء خلال اليومالحالات الحرجةتصنيف الشكاوى الأكثر انتشاراًأداء الموظفين في الردودمقارنة أسبوعية لدرجات المشاعر5. وحدة التكامل Integration APIتربط النظام بمنصات مثل:تذاكر الدعمالبريدالمحادثات الفورية—فريق العمل• محمد حسن• هاجر علي• كريم مصطفى• أمنية محمدمشرف المشروع• د. سامية الجنديسنة التخرج2024